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[Big Step] ‘꼬리’를 만족시켜라-소비자에게 신뢰를 주는 디테일 전략
중요하지 않다고 치부돼 자칫 소홀하기 쉬운 디테일. 그러나 디테일은 생각 이상의 파급력을 갖는다. 디테일이 엉성하면 소비자는 불만을 갖게 되고, 불만이 커지면 기업에 대한 신뢰를 잃게 된다. 반면에 세심한 배려가 느껴지는 완벽한 디테일은 기업에 대한 신뢰를 한층 강화시킨다. 진정성이 담긴 디테일은 소비자의 체감 가치를 높일 수 있는 방법이다. 럭셔리는 작은 디테일에 있다 얼마 전 종영한 드라마 의 열풍에는 여러 이유가 있다. 그중 하나가 디테일이다. 카메라가 ‘치타 여사’의 거실 벽을 잠시 훑는 순간, 중장년 시청자들은 화들짝 놀라게 된다. 1980년대 당시 사용했던 전등 스위치 커버를 발견했기 때문이다. 사소한 곳까지 미친 연출의 세심함…. 이것이 이 드라마에 높은 평점을 매길 수 있는 사소하지만 중요한 이유다. 전설이 된 디자이너 지방시는 오래전 “럭셔리는 작은 디테일에 있다”고 간파한 바 있다. 시시콜콜 ‘가성비’를 따지는 여자 친구가 브랜드 커피를 포함한 명품의 ‘호갱’을 자처하는 까닭을 설명하기 위해서는 바로 이 ‘디테일’이란 키워드가 필수적이다. ‘디테일(Detail)’은 몸통(Trunk)보다 작고 덜 중요한, ‘사소한 꼬리’ 같은 개념이다. 그런데 왜 그토록 디테일을 강조하는 것일까? 그것은 세상에 두 가지의 디테일이 존재하기 때문이다. ‘생산자의 디테일’과 ‘소비자의 디테일’이 바로 그것이다. 그런데 이 두 가지는 접점을 찾기 어렵다. 각자 서있는 입장과 관점이 다르니 편차가 생기는 건 당연지사. 제품이나 서비스를 제공하는 생산자의 입장에서 “이만하면 감동하겠지”라고 생각한 디테일이 소비자의 시각에선 그렇지 않을 수 있다. 또 생산자가 이건 디테일이 아니라고 생각한 것이 소비자가 기대하는…
[Tack Talk_김홍탁 프로] 생존에서 공존의 생태계로
“사업에 성공해서 아주 큰 돈을 번 사람이 있다. 그는 낙후한 도심을 사들인 뒤, 거리를 단장하고, 공원과 공연장, 학교, 그리고 예쁜 아이스크림 가게도 만든다. 그리고는 이곳으로 젊은 창업가들을 불러 모은다. 사업 밑천을 투자하고, 일하고 생활할 공간도 제공한다. 무료로 이용할 수 있는 레스토랑과 바도 있다. 꿈꿔 온 혁신적 아이디어를 마음껏 펼쳐 보라고 말이다. 원주민들에게는 무이자로 돈을 빌려 줘 작은 가게를 차릴 수 있도록 한다. 새로 온 창업가들과 원주민들이 어울려 삶의 공동체를 만들 수 있도록.” 이 사람은 바로 세계 최대 온라인 신발 사이트 ‘자포스(Zappos)’의 창업자이자 CEO인 토니 셰이(39)이다. 현재 네바다주 라스베이거스에서 이런 프로젝트를 착착 진행하고 있다. 프로젝트의 이름은 ‘다운타운 프로젝트(Downtown Project)’. 그는 “세상을 뒤집는 혁신은 사람들이 같은 생활 공간에서 마주치고, 부대끼고, 나누고, 협업하는 가운데 절로 나오는 것”이라 믿고 있다. 그래서 이 프로젝트의 모토도 ‘마주침(Collision), 협업(Collaboration), 공유(Sharing)’이다. 최근 읽은 기사 중 내 마음을 크게 흔들어 놓은 내용이다. ‘행복을 배달합니다(Delivering Happiness)’란 캐치프레이즈를 기업 철학으로 삼고 있는 토니 셰이(Tony Hsieh)는 2009년 회사를 아마존에 12억 달러(약 1조 3,500억 원)에 팔아 큰 돈을 벌었다. 그는 번 돈 가운데 3억 5,000만 달러(약 4,000억 원)의 사재를 털어 라스베이거스 다운타운의 프레몬트 거리를 사들이기 시작했다. 이곳은 남쪽 카지노…