음성 로봇, ‘인간’처럼 돼야 성공한다

얼마 전 아마존 알렉사가 장애를 일으켰다. 흔히 일어날 수 있는 오류임에도 불구하고 이 사건은 유럽 일부지역에서 헤드라인 뉴스로 장식되었다. 이는 불과 몇 달 전에는 생각하지도 못한 상황이었다.
음성 비서 기술은 최근 몇 개월간 크게 성장했으며, 어떤 형태로든 22%의 소비자가 이용하고 있다. 올해 말까지 사람과 기기 간 상호작용의 1/3은 음성을 통해 이뤄질 것으로 예측된다. 이러한 상황은 우리가 기술과 상호작용하는 방식에 큰 변화를 가져올 것이며, 직관적인 미래를 향한 중요한 전환점이 될 것이다.

아마존은 현재 스마트 비서들의 선구자처럼 보인다. 지난 9월 아마존은 시계, 자동차, 심지어 전자레인지도 변신시킬 것이라고 발표했다. 그러나 스마트 비서 분야에는 아마존 외에도 4개의 굵직한 기업들이 진출해 있으며, 이들은 사람과 기술의 상호작용이 사람과 사람 간 일어나는 상호작용만큼이나 자연스러울 수 있도록 노력 중이다. 그만큼 경쟁이 더욱 치열해지고 있다는 얘기다. 분명한 것은 아마존의 알렉사가 구글 어시스턴트, 애플 시리, 삼성 빅스비, 마이크로소프트 코타나와 함께 음성 지원 서비스의 이용률 증가에 영향을 미치고 있다는 사실이다.

사용량 증가

음성 기술의 진화가 중요한 시점에 도달했기에 이용자들의 사용 기회가 지금보다 더 확대돼야 산업이 성장할 것이다. 현재 음성 비서의 주요 용도는 알람 맞추기 및 타이머 설정, 라디오 청취, 또는 특정 날짜에 우산이 필요한지 예상하기 등 단편적 작업에 국한돼 있다. 이는 음성 기술이 지닌 역량에 비해 너무 간단한 작업들이다. 더 많은 기기가 집이나 직장에 연결되기 전까지 상호작용의 수준은 그 디테일에 있어 한계가 따른다. 따라서 음성 비서 서비스를 연구하는 사람들에게 ‘소비자 경험의 미래’는 매우 흥미로운 주제가 될 것이다.

음성 기술은 편리하다. 항상 켜져 있으며, 간단하고, 신속하며, 즉각적이다. 스마트 비서 이용자가 증가함에 따라 데이터가 점점 쌓이고 있는데, 이를 통해 사용자를 위한 고도의 직관적인 경험을 더 많이 제시할 수 있을 것이다. 이렇게 각 개인이 무엇을 필요로 하는지 이해할 때까지 향후 약 1년 정도 시간이 더 걸릴 것으로 보인다.

브랜드와 마케터를 위한 기회가 여기에 있다. 스마트 기기 보유자의 20% 이상이 이미 음성 서비스를 이용해 구매 활동을 하고 있는데, 이 수치는 더 오를 것으로 예상된다. 일례로 아마존 쇼핑 플랫폼에 대한 소비자 신뢰도에 따라 알렉사 이용자들이 변화를 이끌고 있다. 알렉사를 사용하는 사람 가운데 2/3 이상은 본인의 기기를 통해 구매를 진행하려고 하거나 이미 구매하고 있다. 이러한 얼리어답터들은 고도로 직관적인 경험의 필요성을 느끼고 있다.

이제 관건은 일회성 사례를 넘어서 큰 그림을 그리는 것이다. 어떻게 할 수 있을까? 첫째, 사람들은 로봇과 대화하기를 즐기지 않는다. 제일기획의 경험에 비춰볼 때 사람들은 스마트 기기가 사람처럼 말하고 행동할 때 상호작용을 선호한다. 따라서 당연한 말이겠지만, 유동적인 상호작용을 포함하는 맥락적 음성 기술은 매우 중요한 요소이다.

인공 지능의 도입

소비자의 요구를 예측할 수 있는 충분한 데이터를 기반으로 사용자를 위해 열심히 일할 수 있는 기기를 만들어야 한다. 구글은 올해 초 인공 지능이 사람을 대신해 사람과 유사한 음성으로 레스토랑이나 미용실 예약 등을 음성 통화로 자동화할 수 있는 듀플렉스(Duplex)를 발표하며 매우 앞서 나가고 있다.

이런 종류의 자동화는 대부분의 사람들이 환영할 만한 것인데, 예측하는 AI 시스템을 가정 내 더욱 더 흥미로운 분야에 적용하면 좋을 것이다. 알렉사 헌치스(Alexa Hunches)는 음성 비서가 연결된 기기를 통해 사용자의 습관을 학습함으로써 요구 사항을 예측할 수 있다. 요컨대 “당신이 조명을 켜놓은 것 같습니다. 제가 조명을 끄길 바라십니까?”라는 말을 할 수 있게 되는 것이다.

이런 기술이 노인을 돌보는 상황에서도 적용될 수 있을까? 아침에 전기 주전자의 스위치가 켜져 있지 않거나 조명이 켜지지 않는 등 정상적인 루틴이 깨질 때 통보를 받는다면 어떨까? 매우 유용할 것이다. 이 예시들은 단순한 음성 비서의 역할부터 진정한 동반자가 되는 것까지 가정 내 AI 적용에 대한 미래의 근본적 변화를 대표한다.

섬세함의 필요성

현재 많은 사업들의 걸림돌은 가정이 매우 개인적인 공간이라는 점이며, 소비자들은 진심으로 신뢰하는 브랜드에게만 문을 열어준다는 것이다. 그래서 섬세한 데이터 사용은 분명히 의미 있는 경험을 구축하는 데 큰 역할을 할 것이다.

브랜드 전략의 변화도 필요하다. 음성은 미묘한 차이가 있다. 텍스트 기반의 검색 쿼리보다는 길고 현지화할 필요도 있다. 브랜드는 소비자를 향한 그들의 목적과 가치를 이해해야 하며, 구체적으로 음성이 필요한 순간들이 무엇인지에 집중해야 한다. 또한 복잡한 것을 단순화하고 잠재적 불만 요소들을 해결해야 한다.

2020년까지 전 세계적으로 200개가 넘는 인터넷 기반 기기가 출시될 것으로 예상되는 가운데 이 모든 기술의 아이러니는 우리의 삶을 진정으로 변화시키기 위해서는 기술이 더욱 인간적으로 변해야 한다는 것이다.

* 이 글은 『Campaign 』 지에 게재됐습니다.