‘Far’에서 ‘Further’로 #SamsungService 캠페인

서비스 밴(Service Van) 535대의 ‘찾아가는 서비스’

2016년 10월 삼성전자 인도법인은 도서 지역 고객들의 불편함을 없애고, 대도시와 동등한 수준의 고객 서비스를 누릴 수 있도록 하기 위해 인도 전역 6000곳 이상의 탈루카(Taluka, 도서·벽지)를 누비는 535개 이동식 서비스 밴(service van)을 론칭하게 된다.

세계 2위 스마트폰 시장 인도, 최근 들어 막대한 캠페인 물량 공세로 나서는 중국 브랜드들과의 경쟁에서 삼성은 중국 및 타 브랜드들이 가지지 못한, 쉽게 따라할 수 없는 삼성만의 차별화된 브랜드 가치를 소구하는 전략을 수립했다. 그 차별적 가치 중 하나로 서비스 부문의 ‘찾아가는 서비스’를 소재화하여 삼성이 고객 하나 하나를 위하는 마음과 태도를 알리는 캠페인을 기획했다.

캠페인의 핵심 아이디어는 ‘우리 고객들이 어디에 있든지 삼성에게는 모두 똑같이 중요한 고객이며, 고객 모두 동일한 서비스를 받을 수 있다’는 점에 기초했고, 힌두어로 ‘태양’을 뜻하는 ‘Surya(Sun)’로 프로젝트명을 정하며 모든 곳을 비추는 태양처럼 고객이 있는 모든 곳을 찾아가겠다는 의지를 표현했다.

▲ 도서·벽지 지역에서 애프터 서비스를 제공하는 밴의 실제 모습

We’ll take care of you, wherever you are

영상의 스토리는 히마찰 프라데시(Himachal Pradesh) 주(州)의 한 산악 지역에 사는 소녀가 삼성 서비스 기사인 아밋(Amit)의 전화를 받는 것으로 시작한다. 아밋은 약속한 시간까지 그녀를 방문하겠다고 말하고, 길을 돌아가거나 다리를 건너는 등의 어려움을 겪게 되는데, 그런 어려움 속에서도 마침내 약속한 시간에 맞춰 고객의 집에 도착한다.

마침내 도착한 아밋은 고객인 맹인 소녀를 보고 잠시 놀라지만, 정중함을 잃지 않은 채 요청받은 TV를 수리한다. 아밋이 고쳐준 TV 화면 안에서 같은 맹아원 출신인 프레르나(Prerna)가 노래하는 것을 듣고 기뻐하는 아이들을 보며 아밋은 커다란 감동을 받는다.

▲ #SamsungService 캠페인 TV광고

Touching millions of hearts

2016년 12월 30일 온·오프라인에 동시 공개된 해당 영상은 인도 광고계에 커다란 센세이션을 불러 일으켰다. 스토리와 영상미가 주는 감동뿐만 아니라, 인도 국민들의 마음속 깊은 곳까지 울리는 BGM(Background music)으로 많은 이들에게 감동의 눈물을 선사했다. 공개된 지 두 달이 넘은 현재까지도 많은 이들에게 회자되고 있으며, 유튜브를 통해 공개된 비디오는 “4분짜리 비디오를 스킵하지 않고 본 것은 이번이 처음이다”, “영상을 보고 울지 않을 수 없었다”, “너무나 감동적인 광고다” 같은 찬사들이 줄을 이었다. 또한 연일 광고 마케팅 전문가들의 극찬이 인도 국내뿐만아니라 국제적으로 기사 및 칼럼을 통해 기고되었다.

해당 영상은 공개된 지 38일 만에 전 세계적으로 가장 조회수가 많은 광고(CE 및 모바일 카테고리) 및 인도에서 가장 조회수가 많은 광고로 랭크되었고(2017년 2월 5일 기준), 53일 만에 1억 뷰를 넘겼다(2월 20일 기준). 조회수는 지금도 계속 오르며 인도 광고계에 새로운 벤치마크를 세우고 있다.

미국의 광고 전문지 『애드위크(Adweek)』는 본 영상을 ‘오늘의 광고(Ad of the Day)’로 선정했을 뿐만 아니라 「Economic Times」에서 발행한 ‘Most Trusted Brand In India’에서 삼성전자가 2위에 등극하는 데 결정적인 역할을 했다. 이는 지난 갤럭시 노트 7 사태 및 중국 브랜드의 공세 속에서 이뤄낸 성취라는 점에서 더욱 큰 의미를 가진다.

▲ 광고 마케팅 전문가 및 인도/인터내셔널지(誌)의 기사와 칼럼들

With a deep understanding of the consumers

본 캠페인의 성공은 리딩 브랜드가 가져야 할 ‘소비자를 진정으로 이해하려는 정신과 자세’에 집중한 것에 기인했다고 할 수 있다. 이는 단순히 ‘고객이 요청한 제품 수리를 위해 먼(Far) 곳까지 가는 브랜드’라는 기능적 가치에서 나아가 ‘고객의 마음이 있는 곳까지 더 멀리(Further) 바라보겠다’는 브랜드의 정신적 가치로 차별화했다고 할수 있다. Project Surya, 진정과 진심은 반드시 통한다는 것을 우리에게 다시 한 번 보여준 캠페인이 아닐까.