고마운 마음을 ‘든든하게’ 전달하다

2018.08.08. 17:00

e-커머스 업종에 정말로 꼭 필요한 분들이 있다. 고객이 주문한 물건을 집 앞까지 배송해 주는 택배 기사들이다. 대한민국 온라인 쇼핑 1위인 G마켓은 그간 다양한 형태로 택배 기사들의 노고에 감사를 표현해 왔다. 2014년에는 효율적 업무 환경에 도움이 되는 물품을 선물했고, 2015년에는 분신과도 같은 택배 트럭을 리모델링하는 이벤트를 진행했다. 올해는 새로운 캠페인으로 돌아왔다.

시간을 달리는 남자들

비가 오나 눈이 오나 집 앞까지 어김없이 찾아오는 택배 기사들의 업무량은 실로 어마어마하다. 고객의 손에 안전하게 물품이 전달될 수 있도록 택배 기사들은 하루 평균 13시간 10분을 일하고, 약 98.1km를 이동하며, 308개의 물품을 배송하는 고된 하루를 보낸다.

상황이 이렇다 보니 식사 시간은 고작해야 하루 평균 약 15분. 두 끼를 챙겨 먹기에는 턱없이 부족한 시간이다. 끼니도 제대로 챙기지 못하면서 물품을 배달해 주는 그들을 보면 고마운 마음이 절로 든다.

“고객님의 응원을 G마켓이 응원합니다”

얼마 전 택배 기사들을 위해 약 200개의 생수를 사비로 마련한 한 아파트 주민의 훈훈한 사연이 화제가 됐다. 이 외에도 문 앞에 “택배 기사님, 감사합니다”라고 적은 포스트잇을 붙여 놓은 고객, 문 앞에 음료수를 준비한 고객 등 나름대로 고마운 마음을 전달하려는 모습을 주변에서 찾아볼 수 있다.

우리 모두 택배 기사들을 향한 응원과 감사를 마음 한 켠에 지니고 있지만, 이런 속내를 전달하기는 쉽지 않은 것이 사실이다. 언제 도착할지 모르는 그들을 위해 선물을 준비하기도 어렵고, 주 배송 시간대에는 집을 비우는 경우가 많기 때문이다. 고객들의 이런 응원의 마음을 모아 보자는 생각이 이번 캠페인의 출발점이었다.

고객의 메시지와 도시락을 전달하다

그동안의 캠페인이 택배 기사에게 G마켓이 준비한 선물을 전하거나 트럭 리모델링을 지원하는 등 브랜드 차원에서 준비한 감사 캠페인이었다면, 이번에는 G마켓의 플랫폼을 활용해 고객의 직접 참여를 유도하고, 응원의 마음 그대로를 온전히 전달하는 데 중점을 뒀다.

우선 6월 15일부터 7월 15일까지 G마켓에서 ‘스마일 도시락’이라는 키워드를 검색하면 만날 수 있는 캠페인 사이트에서 응원과 감사의 메시지를 작성할 수 있도록 했다. 이렇게 고객이 G마켓에 남긴 응원 메시지는 문자 메시지를 통해 택배 기사들에게 전달됐다. 이때 업무량에 쫓겨 식사를 거르기 일쑤인 택배 기사들을 위해 응원 메시지와 함께 GS25의 도시락 쿠폰도 함께 전달했다. 업무 시간 중 부담 없이 먹을 수 있는 도시락으로 지친 택배 기사들에게 든든한 지원군이 되고자 했던 것.

또한 고객의 메시지 전달이 단순한 온라인 참여에 머물지 않도록 G마켓의 택배 솔루션을 ‘미디어’로 활용하고자 했다. 고객들이 참여해 남긴 메시지를 서울 시내 약 70여 개 스마일 박스와 30 개 택배 상자에 래핑해 택배 기사들이 배송하는 틈틈이 힘을 내어 일할 수 있도록 응원했다.

또 한 번 배려한 G마켓 스마일 박스

G마켓은 2016년부터 24시간 무인 택배함 서비스인 스마일 박스를 운영해 오고 있다. 스마일 박스는 고객을 위한 서비스인 동시에 택배 기사들의 효율적 업무 환경을 위한 솔루션이다. 수도권 인근 GS25에 약 700대가 설치돼, 고객이 집을 비우더라도 안심하고 택배를 받을 수 있도록 돕는다. 스마일 박스를 통해 고객의 안심 수령이 가능하게 됨에 따라 택배 분실 및 파손 등에 대한 우려나 불만을 줄일 수 있게 됐다. 또한 스마일 박스 한 곳에 여러 고객의 택배를 한꺼번에 배송할 수 있게 돼 택배 기사들의 실제 업무 시간을 줄일 수 있도록 설계했다.

이번 캠페인에서는 스마일 박스에 상품을 배송 완료한 기사들을 대상으로 GS25 도시락 쿠폰을 증정했다. 스마일 박스가 GS25 옆에 위치하고 있기 때문에 도시락을 받기 위해 일부러 발걸음을 할 필요 없이 바로 편의점에 들러 받을 수 있도록 한 것이다. 효율적 업무 환경은 물론 평소 배송 동선까지 배려해 도시락을 증정함으로써 택배 기사들을 위하는 고객의 마음을 고스란히 전달할 수 있었다.

쇼핑 플랫폼에서 ‘고객의 마음을 전달하는 플랫폼’으로

캠페인의 결과는 놀라웠다. 캠페인 영상은 유튜브에서만 1,000만 뷰를 돌파했으며 총 30만 명의 고객들이 캠페인 사이트를 방문했다. 약 1만 5,000개의 도시락이 택배 기사들에게 전달됐으며, 캠페인 취지에 공감한 많은 고객이 우호적인 댓글을 남겼다.

단순히 브랜드 차원에서 택배 기사들에게 이벤트를 진행하는 것이 아니라, 그들에게 실질적으로 힘이 될 수 있도록 고객의 응원 참여를 유도하고 그 마음을 그대로 전달했다는 점에서 이번 캠페인은 매우 뜻깊은 캠페인이었다. 게다가 업무 환경까지 배려해 스마일 박스 인근 GS25에서 든든한 도시락을 증정한다는 기획은 G마켓의 2018년 슬로건인 ‘쇼핑을 바꾸는 쇼핑’에 비춰 봐도 손색이 없었다.