만남을 대체하는 기술로 비대면 서비스를 제공하다
‘언택트’
▲ 버거킹 매장 내 키오스크 ⓒ Sorbis / Shutterstock.com
최근 코로나19 확산 방지를 위한 ‘사회적 거리두기’ 가 전 국가적으로 실시되는 가운데, 새롭게 회자되고 있는 단어 중 하나가 ‘언택트’입니다.
네이버 포털 뉴스 기준으로 최근 3개월간 ‘언택트’가 포함된 뉴스 기사의 수는 약 7400여 건으로 이전 3개월(약 300여 건)에 비해 20배 이상 증가했습니다.
‘언택트(un+tact)’는 접촉을 뜻하는 콘택트(contact)에 부정∙반대를 뜻하는 언(un)을 붙인 조합어로김난도 서울대 소비자학과 교수 등이 저서 ‘트렌드코리아 2018’를 통해 새롭게 제시한 단어입니다.
‘언택트’는 사람과 사람 사이의 만남을 대체해 주는 기술이 생활 속에 확산되는 현상을 지칭하는데요, 책에서는 무인∙셀프∙자동화 등 기술 등을 활용해 상황 적응적이고 개별화된 서비스를 제공한다는 점에서 단순한 무인, 비대면 기술과 차이가 있다고 설명하고 있습니다.
이제는 우리에게 익숙해진 버거킹 등 패스트푸드 매장의 ‘키오스크’, 이베이코리아의 무인 택배함 ‘스마일 박스’, ‘스타벅스의 ‘사이렌 오더’ 등이 언택트 기술에 해당된다고 볼 수 있습니다.
▲ 이미지 출처 : < G마켓 택배 캠페인 ‘시간을 달리는 남자’ 광고 >
김난도 교수 팀은 이러한 언택트가 확산되고 있는 배경으로
- 비용 절감 : 지속되는 저성장 경제 상황에서 사람의 노동력보다 저렴한 기계를 선호
- 즉각적 만족 : 스마트폰에 익숙해진 소비자들이 더 빠르고 더 쉬운 구매 방식을 원함
- 풍부한 정보 : 소비자의 정보력이 높아지면서 점원보다 직접 얻은 정보를 신뢰
- 대인관계 피로감 : 과잉연결에 따른 심리적 피로감으로 대면접촉을 회피
등의 요인을 꼽았습니다.
이처럼 기술 발전과 사회 변화 속에서 소비자들의 관심을 받고 있던 새로운 개념의 서비스 방식인 ‘언택트’가 최근 더욱 언급되고 있는 것은 ‘사회적 거리두기’ 속에서 기업들이 대면을 최소화하는 비대면 중심의 마케팅을 속속 내놓으면서입니다.
이런 ‘비대면’ 마케팅은 ICT 기술에 기반해 소비자들의 불안감을 낮추고 편의를 높인다는 면에서 기존의 ‘언택트’ 개념과 맥을 같이 하며 ‘언택트 마케팅’이라고 불리고 있습니다.
매장이 아닌 집에서 체험하는 최신 스마트폰
삼성 ‘갤럭시 S20 To Go 서비스’
▲ 이미지 출처: < 삼성전자 ‘갤럭시 S20 To Go 서비스’ 광고 >
사고 싶던 신상 스마트폰, 집에서 편리하게 받아 미리 경험해보자!
삼성전자에서는 갤럭시 S20 5G를 출시하면서 매장이 아닌 일상 속에서 체험할 수 있는 ‘갤럭시 To Go 서비스’를 진행하고 있습니다. (2020년 2월 14일부터 4월 30일까지)
가까운 갤럭시 스튜디오에 방문해 제품을 픽업하고 최대 1박2일 동안 사용 후에 반납하는 방식으로, 매장에서 장시간 대화를 하는 것은 가급적 피하고 싶지만, 신제품 구매 전에 꼼꼼히 체험해 보고자 하는 소비자들에게 좋은 반응을 얻고 있습니다.
소비자가 매장에 찾아가기 전, 모바일 기술을 활용해 온라인(공식 홈페이지) 상에서 매장별 대여 현황을 실시간으로 확인할 수 있어 편의를 더했습니다.
이와 함께 매장을 방문하기 어려운 경우 집에서 받아서 체험할 수 있는 딜리버리 서비스도 함께 진행됐습니다. (현재 서비스 종료)
https://www.samsung.com/sec/galaxy-s20/galaxystudio/togo/
가상으로 체험하는 우리집
한샘 ‘가상현실(VR) 서비스’
▲ 이미지 출처: < 한샘 온라인몰 >
종합 홈 인테리어 전문 기업인 한샘은 한샘 리하우스 스타일 패키지 신제품을 가상으로 체험할 수 있는 VR(Virtual Reality) 서비스를 선보이며, 소비자가 매장을 방문하지 않고도 리모델링한 공간을 확인할 수 있도록 했습니다.
PC나 모바일 기기로 한샘닷컴 사이트에 접속하면 이용할 수 있는데요, 3D로 구현된 가상의 공간에서 집안 곳곳을 오가며 리모델링 후의 모습을 생생하게 살펴볼 수 있습니다. 개별 제품의 사이즈·가격·소재에 대한 정보도 바로 확인 가능합니다.
그 외에도 한샘 디자이너가 실제 아파트 평면을 반영해 가상으로 꾸민 ‘VR 집들이’ 콘텐츠에서는 다양한 인테리어 스타일, 평형대, 가족 유형별도 확인할 수 있습니다.
문 앞에 놓고, 전화주세요!
요기요 ‘안전배달 서비스’
▲ 이미지 출처: < 중앙일보 >
음식 배달 서비스는 소비자들에게 가장 익숙한 비대면 마케팅 중 하나인데,
배달 앱 ‘요기요’는 소비자들이 더욱 안심하고 주문할 수 있도록 ‘안전배달 기능’을 추가했습니다.
비대면 배달(‘문 앞에 놓고 전화 주세요’ 등)을 쉽게 이용할 수 있도록 주문 결제 화면 최상단에 노출하고, 현장 결제 대신 ‘요기서 결제’ 또는 ‘요기서 1초 결제’ 등 비대면 결제를 하도록 권하는 등의 방식인데요.
소비자뿐 아니라 식당 사업주들을 위해 비대면 결제 수단만을 제공하는 기능과 ‘요기요 사장님 포털’을 통해 위생 정보도 제공하는 등의 조치를 취해 좋은 반응을 얻고 있습니다.
기존의 언택트 서비스들이 비용을 줄이고 효율성을 높이거나, 편의를 제공하는 것에 초점을 맞췄다면, 이상의 사례들은 급작스러운 사회 변화에 대응해 소비자들이 안심하고 소비할 수 있도록 하는 데에 초점을 맞추고 있습니다.
모두가 힘든 시기를 겪고 있는 가운데, 더 안전하고 편리한 방법으로 소비자와 기업 모두가 윈-윈할 수 있는 새로운 기술과 아이디어들이 지속해서 나오길 기대합니다.
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