배송 서비스가 진화하면서 온라인 쇼핑 업계에 ‘라스트 마일(Last mile)’이 화두입니다. 상품이 물류거점에서 최종 목적지까지 배송되는 과정을 의미하는 용어이지만, 고객과의 대면이 이뤄지는 접점이기도 하죠. 때문에 고객 만족을 높이는 배송 서비스가 주목받고 있습니다. 이베이코리아가 론칭한 무인 안심 택배함 ‘스마일박스’가 차별화된 서비스로 인정받는 것도 이 때문. 특히 쇼핑 고객과 택배기사의 편의를 모두 만족시킬 수 있다는 점에서 기대를 모으고 있죠.
최근 공개된 스마일박스 광고 캠페인이 좋은 반응을 얻고 있습니다. 택배를 맡길 곳도, 받을 곳도 마땅치 않았던 생활 속 고충을 담아내며 공감을 끌어낸 것. 이번 캠페인의 의미를 비즈니스 12팀 인태일 프로가 들려줬습니다.
“택배 좀 맡아주세요”
스마트폰 하나면 주문한 물품이 집까지 배송되는 세상. ‘편리함’은 온라인 쇼핑의 최대 장점입니다. 그런데, 고객이 집을 비우게 되면 이야기가 조금 달라집니다. 물건을 안전하게 어디에 두느냐가 문제가 되곤 하죠. “택배 좀 맡아주세요”, 받는 고객이나 배송을 담당하는 택배기사나 주변에 도움을 요청할 수밖에 없는 상황.
이런 불편함을 해결하기 위한 솔루션이 바로 스마일박스입니다. 물건을 직접 받기 어려운 고객뿐만 아니라 안전하게 배송을 완료해야 하는 택배기사에게도 도움을 줄 수 있다는 거죠. 소비자들의 공감을 얻은 스마일박스 광고 캠페인의 솔루션도 여기서 출발했습니다.
“서비스 오픈을 앞두고 풀어야 할 숙제는 스마일박스를 알리는 거였죠. 고객과 택배기사. 두 관점에서 생각해보니 택배를 맡길 데가 없다는 것은 같은 입장이더라고요. 이들의 상황을 결합하면 조금 더 의미 있는 광고 캠페인이 되지 않을까 생각했죠.”
“제 남편은 택배기사입니다”
영상에는 아침부터 밤까지 뛰어다니는 택배기사의 바쁜 일상이 그려집니다. 계단을 오르락 내리락 하는 일은 다반사. 집을 비운 고객을 대신해 물건을 맡아줄 세탁소, 옆집, 경비실을 찾아 다니는 것도 그의 임무죠. 고된 하루를 끝내고도 “택배는 어디에 뒀냐”는 문의 문자에 숨 돌릴 틈은 없어 보입니다. 그 모습을 바라 보는 아내의 시선이 안타깝기만 한데요.
광고 속 이야기는 실제 택배기사 아내의 사연을 바탕으로 제작됐습니다. 이번 캠페인이 소비자의 마음을 움직일 수 있었던 데도 우리의 일상과 닮았기 때문일 터. “택배기사 아내분이 쓴 사연에 이런 내용이 있었어요. 고객이 전화를 받지 않을 때 경비실이나 편의점에 사정해야 하거나, 집에 와서도 전화나 문자로 쉬지 못한다는 거였죠. 스마일박스가 솔루션이 될 수 있을 거란 생각이 들었습니다. 스마일박스의 혜택을 설명하려면 일상 속 불편한 상황들을 먼저 이야기해야 했죠.” 인태일 프로는 소비자가 공감하는 캠페인을 만들기 위해 소비자 의견부터 택배기사의 이야기까지 듣고 또 들었다고 합니다. 그 고민이 영상 곳곳에 녹아든 것.
고객의 목소리를 다 담다!
영상 마지막 부분에 이런 슬로건이 등장합니다. ‘고객의 목소리를 다 담다.’ “사실 고객 하면 지마켓에서 상품을 구매하는 고객을 떠올리실 테지만, 택배기사분들이야말로 온라인 쇼핑 업계에서는 없어서는 안 될 고객사입니다. 그러니까 고객의 목소리를 다 담다는 쇼핑 고객과 택배기사 모두의 목소리를 담았다는 의미죠. 이번 광고 캠페인의 핵심 메시지이기도 하고요.”
영상을 자세히 보면, 두 고객이 만나는 접점이 있습니다. 택배기사가 스마일박스에 물건을 넣으면 여대생이 이어서 물건을 받는 장면. “택배기사는 안전하게 맡길 수 있는 데를 찾은 것이고, 고객도 택배를 대신 받아 줄 데가 없는 상황을 해결한 거죠. 바로 스마일박스를 통해서 말이죠.”
인 프로는 스마일박스의 탄생은 온라인 쇼핑 1등 G마켓의 ‘고객에 대한 생각’에서 출발한 것이라 이야기합니다. “온라인 쇼핑을 할 때 고객들이 느끼는 불편함은 존재하게 마련입니다. 이를테면, 결제할 때 카드 번호를 입력해야 한다든지, 택배를 맡길 데가 없다든지 하는 경우죠. ‘평소에 불편함을 느끼는 페인포인트(pain point)를 없애고, 고객을 웃게 해주자’ 이게 바로 G마켓의 생각이죠.”
택배기사님, 택배왔어요~
아마 많은 분이 택배기사를 주인공으로 한 두 편의 지마켓 캠페인을 기억하실 텐데요. ‘택배기사님, 택배 왔어요 편’, ‘택배트럭의 회춘 편’이 그것. 지마켓과 제일기획은 지난 2014년부터 택배기사를 소재로 한 광고 캠페인을 지속적으로 선보이고 있습니다. 택배기사분들을 응원하는 감동 영상으로 화제가 됐었죠.
그간 캠페인을 진행해 온 인 프로는 택배기사분들의 고충을 많이 이해하게 된 시간이었다고 당시를 떠올렸는데요. “종종 택배를 받게 되면 별것 아니지만, 음료수나 물 한잔이라도 대접하게 되더라고요.”(웃음)
인터뷰를 마치면서 앞으로의 계획에 관해 물었습니다. 그의 대답은 ‘소비자가 공감하고, 즐겁게 소비할 수 있는 광고’를 만드는 것. 어떤 광고 캠페인들이 제일러들의 아이디어로 탄생할지 기대되는데요. 고객의 생각을 담은 스마일박스는 점차 서비스 지역을 확대해 나갈 예정입니다. 택배를 직접 받기 힘든 고객에게도 배송에 곤란을 겪는 택배기사에게도 어떤 변화를 가져올지 기대해봅니다.
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